摘要醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)作為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的實踐主體，其發(fā)展關(guān)乎我國養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，關(guān)乎選擇醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機構(gòu)的老年人生活質(zhì)量‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。關(guān)注和了解老年人滿意度的情況，對推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)有著重要意義‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。通過引入ASCI模型的思想理念，構(gòu)建老年人滿意度概念模型，以老年人滿意度為核心，探討主要路徑關(guān)系，了解醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)老年人滿意度的主要影響因素，為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展建言獻策‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　關(guān)鍵詞ACSI模型;老年人滿意度;醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu);滿意度路徑分析

　　養(yǎng)老方向論文范文：基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的養(yǎng)老院系統(tǒng)設(shè)計

　　摘要:隨著我國社會人口步入老齡化，子女的養(yǎng)老責(zé)任日益艱巨。子女因忙于工作而無暇照顧家中老人，因而選擇讓老人入住養(yǎng)老院。當(dāng)前的養(yǎng)老院管理系統(tǒng)多集中在業(yè)務(wù)管理層面，監(jiān)管人員不可能顧及每個角落里的每位老人，因此急需一套滿足養(yǎng)老院看護管理需求的智能化管理系統(tǒng)。

　　截止到2018年，我國老齡人口位居世界排名之首。老齡化步伐急速，人口紅利趨于消失，人口老齡化帶來的養(yǎng)老問題嚴峻，迫切需要解決。

　　1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)養(yǎng)老與評價

　　應(yīng)運而生的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)，是可以在一定程度上緩解我國養(yǎng)老問題的途徑之一，讓老年人有了多一種養(yǎng)老的選擇，既可以醫(yī)療又可以養(yǎng)老，滿足了老年人在醫(yī)養(yǎng)方面需求。其不僅使我國養(yǎng)老方式多元化，還可以優(yōu)化醫(yī)療資源的配置，這一創(chuàng)新的養(yǎng)老模式可謂是一舉多得。但目前專家學(xué)者對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式研究較多，對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老的機構(gòu)研究較少。

　　隨著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的深入發(fā)展，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)也日益普及。對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)來說，老年人的主觀評價是影響其是否能得以發(fā)展的關(guān)鍵所在。老年人滿意度可直接反映醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)水平和質(zhì)量績效，對攻克我國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的瓶頸有著至關(guān)重要的作用。考慮到需要老年人對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)進行主觀評價，本研究嘗試將顧客滿意度這一概念引入醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)和學(xué)科領(lǐng)域，把老年人看做商品交易中的“消費者”，把醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)看做“商品”，探討老年人滿意度路徑關(guān)系。

　　2ACSI模型與顧客滿意度

　　2.1ACSI的含義

　　ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex的縮寫)，中文全稱為美國顧客滿意度指數(shù)。ACSI源于研究顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價、通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)。該指數(shù)是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，ACSI模型是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。

　　2.2顧客滿意度

　　顧客滿意度指消費者對消費感受或者產(chǎn)品需求與預(yù)期認知不同時的主觀評價[1]。ACSI模型是顧客滿意度指數(shù)模型之一，顧客滿意度是其核心變量，模型分為原因變量與結(jié)果變量兩部分。原因變量包括顧客期望、感知質(zhì)量與感知價值;結(jié)果變量為顧客抱怨與顧客忠誠。

　　3老年人滿意度概念模型

　　老年人滿意度的定義是由顧客滿意度演變而來，王慧將年人滿意度定義為老年人由于自身健康因素而對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生的一種期望，與其所經(jīng)歷的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)進行比較后形成的一種主觀反映，對實際所接受的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)進行的一種主觀狀態(tài)的綜合評價[2]。牛昕認為老年人滿意度是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是老年人在入住養(yǎng)老機構(gòu)后，經(jīng)過長期積累的感受最終形成的一種是否滿意的狀態(tài)[3]。本研究在ASCI的基礎(chǔ)上，構(gòu)建老年人滿意度概念模型。

　　4老年人滿意度模型實證分析

　　在ASCI模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計問卷并進行發(fā)放與回收，對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，應(yīng)用AMOS23.0軟件進行路徑分析。

　　5老年人滿意度原因變量路徑分析及建議

　　5.1原因變量

　　老年人由期望到滿意度的路徑系數(shù)為-0.10，老年人期望發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)之前，較高的期望不利于老年人入住后的感知質(zhì)量，老年人在入住后，會與入住前的心理期望做對比，如果低于期望值，則會降低老年人對服務(wù)質(zhì)量的實際感知，不利于提高老年人滿意度。首先，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)注意自身的宣傳，對老年人的承諾要切實實際，對于不能滿足的要求應(yīng)如實表明。其次，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合屬于具有我國養(yǎng)老特色的模式，目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)對于“醫(yī)”和“養(yǎng)”的側(cè)重程度不盡相同，在宣傳時可突出自身的，特點，讓老年人更能根據(jù)自己身體狀況選擇適合的養(yǎng)老機構(gòu)。

　　感知質(zhì)量到老年人滿意度的路徑系數(shù)為0.34，老年人感知質(zhì)量是發(fā)生在入住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)之后，感知質(zhì)量主要是由醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)提供養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容決定，包括整體環(huán)境、日常照料、醫(yī)療康復(fù)、娛樂生活以及服務(wù)人員素質(zhì)等方面，如果老年人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實際感知較差，則有不利于使老年人產(chǎn)生滿意的感知。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)改善整體環(huán)境、提高老年人的日常照料水平、強化醫(yī)療康復(fù)設(shè)施、重視老年人娛樂生活、提升養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。

　　感知價值到老年人滿意度的路徑系數(shù)為0.28,感知價值是老年人對所住養(yǎng)老機構(gòu)“性價比”的評價，老年人在入住前會根據(jù)價格向上的理論對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進行一個初步的評判，認為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)收費水平越高，享受到的服務(wù)質(zhì)量越高，即價格下的服務(wù)質(zhì)量評價。在老年人入住后，對機構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)實際感知下對費用收取的評價，即服務(wù)質(zhì)量下的價格評價。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的費用收取應(yīng)合理化，為老年人提供的各項收費不宜過高，讓老年人在較低的價格下享受到優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

　　5.2結(jié)果變量

　　老年人滿意度到老年人抱怨的路徑系數(shù)為-0.34，引起老年人抱怨的原因有很多，老年人期望、老年人感知質(zhì)量以及老年人感知價值或其他因素都有可能引起老年人滿意度，當(dāng)老年人滿意度較低時，更容易產(chǎn)生老年人抱怨。首先，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)在注重老年人期望、老年人感知質(zhì)量以及老年人感知價值的前提下，盡可能使老年人達到一個較滿意的水平，避免產(chǎn)生老年人抱怨。再次，當(dāng)老年人產(chǎn)生抱怨時，要從老年人的實際需求出發(fā)，為老年人及時調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，努力減少老年人抱怨。

　　老年人滿意度對老年人忠誠的路徑系數(shù)為0.24，老年人忠誠主要體現(xiàn)在是否會主動或正面宣傳醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)，以及對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的支持。老年人滿意度處于較高水平，老年人無抱怨時，老年人越忠誠。當(dāng)老年人存在抱怨時，也可以通過給予老年人一些額外的養(yǎng)老服務(wù)體驗，使老年人抱怨轉(zhuǎn)化為老年人忠誠。

　　參考文獻

　　[1]OliverRichardL.,MeasurementandEvaluationofSatisfactionProcessesinRetailSettings[J].JournalofRetailing,1981,57(3):25-48.

　　[2]王慧.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)入住老年人滿意度研究[D],南京:江蘇大學(xué),2017.

　　[3]牛昕.河北省S市民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)滿意度研究[D].石家莊:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2018.