摘要：從電子商務(wù)、移動錢包到在線閱讀，如何對這些新業(yè)務(wù)從訂購、開通、運(yùn)營到售后服務(wù)等整個過程提供有效的支撐，成為近年來運(yùn)營商重視的問題。構(gòu)建高性能、高可用、低成本且靈活擴(kuò)展的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，成為運(yùn)營商們提高競爭力的關(guān)鍵所在。本文簡單介紹了電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)，對其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了運(yùn)營支撐系統(tǒng)發(fā)展應(yīng)遵循的原則及注意問題和3G時(shí)代，電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)論文發(fā)表,核心期刊,電信運(yùn)營支撐系統(tǒng),3G,BOSS

　　前言：作為中國運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)開端的97工程的建設(shè)開始以來，目前中國電信運(yùn)營商的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)已基本成型。尤其是從2002年以后的近幾年里，隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和建設(shè)管理與規(guī)劃的水平逐漸提高，中國電信運(yùn)營商普遍開始系統(tǒng)地規(guī)劃和建設(shè)電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)，運(yùn)營支撐系統(tǒng)在電信運(yùn)營活動中越來越多地扮演重要的角色。

　　一、電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)

　　電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)(Business & Operation Support System，縮寫B(tài)OSS)，是專供電信運(yùn)營商使用的系統(tǒng)。一般把電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)系統(tǒng)劃分成四個部分：計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。

　　1、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)包括采集，預(yù)處理，批價(jià)等過程。結(jié)算系統(tǒng)包括漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算。

　　2、營業(yè)系統(tǒng)管理客戶關(guān)系，處理用戶業(yè)務(wù)請求。賬務(wù)系統(tǒng)對賬戶進(jìn)行扣費(fèi)和停開機(jī)處理。

　　3、客戶服務(wù)系統(tǒng)就是客戶服務(wù)熱線，處理投訴。

　　4、決策支持系統(tǒng)對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，給決策者提供決策支持。

　　二、電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)

　　1、復(fù)雜性

　　由支撐系統(tǒng)涉及的工程即可知，支撐系統(tǒng)是一個龐大而又及其復(fù)雜的大型系統(tǒng)。

　　2、多變性

　　支撐系統(tǒng)是為電信運(yùn)營服務(wù)并與市場、業(yè)務(wù)以及運(yùn)營管理密切相關(guān)的系統(tǒng)，而市場與管理的特點(diǎn)是具有多變性，這就決定了支撐系統(tǒng)的多變性。

　　3、分布性

　　支撐系統(tǒng)中的各個功能相對獨(dú)立，分別進(jìn)行組合以構(gòu)建出具有松耦合特點(diǎn)的子系統(tǒng)。不同于系統(tǒng)間通過接口相互通信，從而屏蔽了其余子系統(tǒng)內(nèi)部處理的復(fù)雜性。

　　4、整體性

　　支撐系統(tǒng)中的各個功能相互協(xié)調(diào)配合，共同完成面向客戶的整體運(yùn)營支撐任務(wù)，是一個一體化、信息資源充分共享的統(tǒng)一有機(jī)體。

　　三、電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的作用

　　1、運(yùn)營支撐系統(tǒng)大幅提高了電信運(yùn)營企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的自動化水平，使得絕大多數(shù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵流程都納入了計(jì)算機(jī)管理的范疇，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)處理能力，提高了生產(chǎn)效率。

　　2、加強(qiáng)了運(yùn)營管理的有效性，使得很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程得以標(biāo)準(zhǔn)化，減少了人為因素和管理的隨意性。

　　3、提升了電信運(yùn)營企業(yè)的客戶服務(wù)水平。為客戶提供多渠道、個性化的營銷功能，可為客戶提供有針對性的個性化營銷效果。

　　4、運(yùn)營支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署和應(yīng)用，提升了整個運(yùn)營企業(yè)員工的計(jì)算機(jī)操作和應(yīng)用水平，從而提升了企業(yè)信息化水平。

　　5、具有保障企業(yè)的最終收益的作用。

　　四、運(yùn)營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問題

　　1、系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題

　　各大運(yùn)營企業(yè)基本建成了較為完整的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點(diǎn)覆蓋了企業(yè)運(yùn)營管理的各個方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)、市場營銷到網(wǎng)絡(luò)管理、企業(yè)信息化管理等各項(xiàng)工作。同時(shí)，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花”、功能重疊等現(xiàn)象，這些都需要在今后的建設(shè)工作中逐步解決。

　　2、支撐能力的現(xiàn)狀及問題

　　僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運(yùn)營管理的各項(xiàng)活動中，基本能滿足運(yùn)營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個問題亟待解決：一是系統(tǒng)功能共享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動問題，這是實(shí)現(xiàn)端到端管理的基礎(chǔ)和保障;二是需要進(jìn)一步深化系統(tǒng)的功能，例如目前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng) 很好地解決了個人客戶的語音計(jì)費(fèi)問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)問題。

　　3、 技術(shù)體系的現(xiàn)狀及問題

　　單純從某一套系統(tǒng)的技術(shù)性能來看，我國電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應(yīng)用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進(jìn)行列，尤其是在硬件方面，更是處于領(lǐng)先地位。今后在系統(tǒng)建設(shè)過程中，更需要關(guān)注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能

　　4、系統(tǒng)建設(shè)的水平差異問題

　　投資的力度不同導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)的水平呈現(xiàn)一定的差異。各運(yùn)營商負(fù)責(zé)電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)和使用的管理機(jī)構(gòu)和職能劃分不同。在各運(yùn)營商內(nèi)部，由于歷史的原因和現(xiàn)有的管理體制方面的原因，往往電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)由多個部門建設(shè)和維護(hù)。除了主要的計(jì)費(fèi)、營業(yè)方面的主要由負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)的部門建設(shè)和使用外，其他的系統(tǒng)均由其他部門建設(shè)和使用。

　　在縱向上，各運(yùn)營商對各地的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)的影響力不同。有的運(yùn)營商對各地省級公司的建設(shè)和維護(hù)的管理明確有效，而有的運(yùn)營商各地省級公司在建設(shè)方面的決定權(quán)較大。這些情況在一定程度上影響了運(yùn)營商的整體電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)水平。

　　五、運(yùn)營支撐系統(tǒng)發(fā)展應(yīng)遵循的原則及注意問題

　　政府可以適當(dāng)引導(dǎo)BOSS方面技術(shù)的研究與跟蹤工作，組織各相關(guān)單位，采用協(xié)會、論壇等形式開展BOSS建設(shè)的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化工作;同TMF、ITU等組織增加聯(lián)系和溝通，成立類似TMF日本管理組的機(jī)構(gòu)(TMFJapaneseManagementTeam);使各運(yùn)營商加大對BOSS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究;中國廠商應(yīng)踴躍參與國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范組織的相關(guān)活動。

　　構(gòu)建新的BOSS系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該逐漸由以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。目前各運(yùn)營商所提供的業(yè)務(wù)并沒有實(shí)質(zhì)上的差異，甚至價(jià)格也沒有差異，關(guān)鍵就在于是否充分考慮了客戶的需求。只有以客戶為中心搭建BOSS，才能真正為客戶服務(wù)，占領(lǐng)市場。

　　需要建立與BOSS系統(tǒng)相配套的內(nèi)部管理體制和工作流程。對于很多電信運(yùn)營商來說，這是建設(shè)下一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)的真正困難所在。建設(shè)下一代電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)，其核心不是技術(shù)，而是管理。

　　BOSS的建設(shè)要通過充分的需求調(diào)研，與有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作。只有進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃，適應(yīng)當(dāng)前和未來的電信環(huán)境，解決項(xiàng)目運(yùn)作中出現(xiàn)的沖突和矛盾，才能真正建立起一套得心應(yīng)手的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)利潤持續(xù)增長。

　　五、3G時(shí)代，電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)

　　3G來了以后，我們需要迎接的挑戰(zhàn)主要有三個：

　　第一，支撐系統(tǒng)必須對3G多媒體業(yè)務(wù)以及豐富的市場和服務(wù)模式提供一體化標(biāo)準(zhǔn)化的支撐。主要體現(xiàn)在三個方面：功能融合，負(fù)責(zé)合作伙伴管理、產(chǎn)品管理、訂購和計(jì)費(fèi);網(wǎng)絡(luò)化，它在業(yè)務(wù)流程中起核心作用，參與業(yè)務(wù)訂購和業(yè)務(wù)使用的流程;實(shí)時(shí)性，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、參與實(shí)時(shí)控制。

　　第二是實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)的驅(qū)動。融合計(jì)費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)發(fā)展的方向。目前業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)有了一定的基礎(chǔ)，3GPP組織在32.296提出了在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(OCS)的參考結(jié)構(gòu)，給出了具有開放性和通用性的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)框架，國內(nèi)外運(yùn)營商也對實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)進(jìn)行了積極的試驗(yàn)。在內(nèi)容計(jì)費(fèi)上，建議采用GGSN方案，它支持多種計(jì)費(fèi)方式。

　　第三是CRM支持客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式。現(xiàn)有的CRM架構(gòu)，對營業(yè)、客服的操作功能支撐較好，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的支撐不好;注重生產(chǎn)，不注重客戶需求;3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品極大豐富，往往急于先建系統(tǒng)，系統(tǒng)間缺乏協(xié)調(diào)并產(chǎn)生了信息孤島;在新業(yè)務(wù)套餐吸引維系客戶的今天，對客戶在新業(yè)務(wù)方面的興趣和需求了解不足。我們建議把分析功能推向前臺一線人員，并盡量統(tǒng)一界面，促進(jìn)集成和互動問題的解決，同時(shí)以SID(客戶視圖)為基礎(chǔ)，各有分工，綜合應(yīng)用，促進(jìn)數(shù)據(jù)問題的解決。

　　結(jié)束語

　　隨著3G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，電信行業(yè)競爭越來越激烈，電信運(yùn)營商要在激烈的競爭中勝出，就必須提高企業(yè)的管理水平。電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)為提高管理水平提供了技術(shù)系統(tǒng)支持，為解決業(yè)務(wù)流程越來越長、各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)模不斷加大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度越來越高問題提供了保障。

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